Verzuchtingen om onnozelheid, nalatigheid, en overig ergelijke zaken

Recentelijk heb ik de Sony Xperia P van mijn vrouw, na (nog geen) 2 jaar toestellease terug ingeleverd bij Hi. Leuk telefoontje, met wat bekende issues, dat wel, maar inmiddels overbodig geworden.

Envelop ontvangen, telefoon erin, netjes op de post gedaan. Simpel.

We leven inmiddels een maand of wat later. Brief op de mat van Hi.

"Het ingeleverde toestel is defect. Het kan niet meer bellen. Helaas zijn wij genoodzaakt u hiervoor een schadevergoeding van €25 in rekening te brengen."

Oh? Dat ding deed het prima, tot ik het op de post deed. Opgeladen en wel. Simkaart eruit gehaald. Gewist naar factory settings.

Defect? Ik ga maar eens bellen. Heel verhaal van de telefonischservicedeskmedewerker. Bottom line:

"Wij laten de telefoons door een 'derde partij' onderzoeken. Die heeft de telefoon defect verklaard. Hij ging niet meer aan."

Oh? Maar dat is interessant? Bij ons deed hij het prima. De accuduur was niet bijzonder lang, maar iedereen die een Xperia P in bezit heeft - of waarschijnlijker: had - kan je vertellen dat de accuduur van het apparaat niet om over naar huis te schrijven was, van meet af aan. Daar zijn hele topics, hele fora, aan gewijd. Zie hier.

"Ja maar meneer, als de accu niet goed genoeg was, dan had u die kostenloos kunnen laten vervangen door onze serviceafdeling."

Prima, dan doen ze dat nu toch? Succes ermee, en storneer die €25 meteen even.

"Nee meneer, die kosten brengen we bij u in rekening omdat u een defect apparaat hebt ingeleverd."

Nee dat heb ik niet. Ik heb een piekfijn werkend apparaat ingeleverd, waar mijn dochter tot het laatst haar spelletjes Ruzzle op speelde, met haar eigen simkaart erin, en haar eigen telefoonabonnementje. Beetje W'appen, beetje spelen. That's it. Maar hij deed het dus prima.

Maar... meneer de telefonischservicedeskmedewerker bleek goed geindoctrineerd dan wel gedrild door de Hi-propagandamachine, en hij hield voet bij stuk. De schuld lag bij mij.

Nou, laten we eens analyseren waar dat dan mijn schuld is.

"Telefoon is door een extern bedrijf niet goed bevonden" was de boodschap. "De accu was niet meer van voldoende kwaliteit".

De feiten:

• Telefoon is nog geen 2 jaar gebruikt, maar zelfs al zou hij 2 jaar gebruikt zijn, dan was de accu niet door de gebruiker te vervangen, noch is dat door de gebruiker zelf noodzakelijk bevonden.
• Kwaliteit accu neemt af, inherent aan 'laadcycles', dat is bij elke telefoon het geval.
• Kwaliteit accu is onderdeel van het door Hi geleverde product, gebouwd door Sony. De gebruiker levert dat product weer in, as is, met gebruikte accu. Normaalste zaak van de wereld.

Navraag bij PhoneHouse, de tussenpersoon waarbij ik het abonnement afsloot en van wie ik de telefoon oorspronkelijk heb ontvangen, beaamde dat dit wel een zeer bijzondere gang van zaken is. De driekoppige crew van PhoneHouse Lijnbaan, Rotterdam, verzekerde mij dat er zelfs telefoons met gebarsten schermen zijn ingenomen, zonder enige vorm van vergoeding. "Dit kan niet meneer, echt niet."

Alleen als het apparaat echt helemaal niets meer doet, kunnen die kosten in rekening bebracht worden. Conform deze regels.

Maak je geen zorgen als je toestel er niet meer fantastisch uitziet: alleen als het toestel niet meer kan bellen rekent Hi €25 schadevergoeding. Lever je het toestel te laat in (4 weken na ontvangst van de envelop), dan brengt Hi het overnamebedrag + €25 in rekening. Lever het toestel daarom op tijd in.

Hoe krijgt Hi het dan in vredesnaam voor elkaar, om een situatie waar een gebruiker van een telefoon helemaal niets aan kan doen, namelijk 'kwaliteit accu' na 2 jaar toestellease in rekening te brengen bij de gebruiker die een prima werkend apparaat inlevert?

Criteria als 'niet goed genoeg' en 'door een extern bedrijf niet goed bevonden' hanteren, is een schimmige constructie om bij klanten alsnog kosten in rekening te brengen, die op geen enkele manier te verifiëren zijn. Ik heb een volledig werkend apparaat teruggezonden. Als dat onderweg door de vervoerder beschadigd of niet werkend retour komt, kan dat de klant ook niet in rekening gebracht worden.

Waarschijnlijker is, dat de niet nader genoemde 'derde partij' - met geen enkele beweegreden om überhaupt ooit iets goed te keuren - het de moeite niet waard vond het apparaat überhaupt aan een lader te leggen, dat kost immers tijd? Nee joh, gewoon afkeuren.

Tussentijds nog een klachtenformulier ingevuld op de Hi Toestellease-site. Antwoord retour:

Hi,

Bedankt voor je e-mail.

Wat vervelend dat je accu defect is. In de gegevens zie ik dat je hierover al contact hebt gehad met mijn collega van de telefonische klantenservice. Ik kan je helaas niet van een ander antwoord voorzien.

Je toestel is afgekeurd, omdat het toestel niet meer aan gaat. Gaat het toestel niet meer aan, dan kan je er ook niet meer mee bellen. Hierom is er een boete van €25 (incl. btw) in rekening gebracht.

Groeten van Hi,

Cindy
Klantenservice Hi

Nou Cindy, het is me duidelijk.

Ik word niet serieus genomen. En ik hoef Hi ook niet serieus te nemen. Het apparaat deed het prima, en ik heb nooit gemeld dat de accu het niet deed. Dat vind ik dan ook helemaal niet 'vervelend'.

Wat ik wel vervelend vind, is dat ik voor leugenaar word uitgemaakt, en dat mij een onterechte boete in de maag gesplitst word.

Hi houdt het simpel: betalen zul je!

Nou, laat ik het dan voor Hi even simpel maken: ik zal die 'boete' nooit betalen.

De bewijslast ligt niet bij mij. De criteria zijn kennelijk door een spindoctor op een hellend vlak uit de creatieve pen gerold, vervolgens niet aan de openbaarheid toevertrouwd, maar wel opgelegd aan een derde partij, die naar believen mag bepalen of een toestel wel of niet goed bevonden wordt. De voorwaarden vermelden in elk geval niet wat die criteria zijn.

Sterker nog, Hi is erachter gekomen, dat Toestellease geen goed idee is, want ...

" ... heeft een groot deel van onze klanten aangegeven dat ze ToestelLease ervaren als een rem op hun gebruik.

Door ToestelLease hebben ze het gevoel dat hun toestel niet van hen is en ze vrezen voor hun privacy en de rekening achteraf. Dit weegt zwaarder dan bijbetalen vooraf. Omdat wij graag luisteren naar onze klanten, hebben we dan ook besloten dat nieuwe Hi Abonnementen geen ToestelLease meer hebben.

http://www.hi.nl/abonneme...ase-hebt/toestellease.htm

Nee, da's niks, toestellease, maar zij die erin zijn getuind, gaan we nog wel even flink uitmelken! Toch? €25 in the pocket!

[update]

Ik betaal mijn telefoonrekeningen per acceptgiro, en deze rekening is nog niet betaald. Ik had hem al bijna voldaan, toen ik de verrekening zag.

Storneren hoeft dus (nog) niet. Ik kan nu ruwweg 2 dingen doen: betalen met aftrek van €25,-, of alles betalen en laten storneren.